SNS!(소셜 네트워크 서비스), 트위터·페이스북…디지털 마케팅으로 고객몰이
컴퓨터, 스마트폰 등 하루가 멀다하고 최신 디지털 기기가 출시되고 그 만큼 인터넷 세상이 커져가면서 업소가 고객과 소통하는 방법도 달라지고 있다. 빠르고 넓은 인터넷 세상에선 말 한마디가 눈 깜짝할 사이에 전세계로 퍼저나가고 있다. #새 마케팅 시대가 열리다 옐프(Yelp)는 지역 정보 사이트다. 옐프에 올라있는 한인 업소들 가운데는 수원갈비 외에도 함지박딸, 조선갈비, 미스터피자, 교토스시 등 음식 종류에 상관없이 다양하다. 업소 한 곳에 대한 평가가 적게는 20~30개에서 많게는 300~400개 달릴 정도로 관심이 뜨겁다. 옐프에 올라있는 한인 업소에는 타인종의 비율이 그렇지 않은 식당보다 20~70% 이상 많다. 옐프는 소셜 네트워크 서비스(SNS) 마케팅 초기에 강세를 보였다. 자갓서베이가 전문가에 의한 식당 평가라면 옐프는 업소 이용자, 즉 고객 위주로 진행되는 평가의 효시다. 평점이나 이용 후기를 통해 고객들은 바로 반응하고 바로 확인할 수 있게 됐다. 고객의 평가에 따라 업소 매출이 좌우되기에 이르렀고 업소들은 SNS 마케팅에 눈을 돌리기 시작했다. 페이스북(facebook.com/KoreatownLA)과 트위터(twitter.com/Koreatown)에는 타운에 새로 문을 여는 업소, 타운 업소들에서 진행 중인 프로모션 등이 실시간으로 올라온다. 회원들은 코리아타운LA가 제공하는 정보를 바탕으로 업소를 찾아가고 프로모션 혜택을 받는다. 페이스북과 트위터에 코리아타운LA 계정을 만든 리 와이어스 운영자는 “SNS 마케팅은 이제 대세다. 시장과 고객을 연결하는 보다 발전된 플랫폼”이라며 “타겟 목표가 잘 설정돼 있어 보다 효율적이고 효과적인 마케팅이 가능하다”라고 말했다. 리 운영자는 이어 “코리아타운은 한인 뿐만 아니라 아시안, 히스패닉, 백인, 흑인 등 다양한 인종이 밀집해 있는 지역”이라며 “이들을 고객으로 잡으려면 SNS 마케팅을 활성화해야 한다”고 덧붙였다. #고객을 찾아나서다 지난 10년 동안 전세계에서 수천만 부가 팔린 ‘누가 내 치즈를 옮겼을까’는 어느 날 자고 일어나니 사라져 버린 치즈를 ‘기다리는’ 인간과 ‘찾아나선’ 생쥐에 관한 우화이다. 사라진 치즈를 ‘기다리지 말고 찾아 나서라’는 것이 결론이다. 이 내용은 지금 현실에도 적용할 수 있다. 책 속의 ‘사라진 치즈’는 현실에선 불경기로 ‘줄어든 고객’이다. 비즈니스 환경과 마케팅 수단은 매순간 변하고 있다. 코리아타운의 비즈니스는 더이상 한인만이 아니라 타인종을 아우르는 환경으로 변했다. 달라진 마케팅 수단 중 하나가 트위터. 트위터는 타코 트럭의 주요 고객을 바꿔 놓았다. 기존 고객은 타코 트럭을 주차한 곳에 살거나 지나가는 사람 중에 있었다. 하지만 새로운 타코 트럭은 트위터를 통해 언제, 어디로 가겠다고 알렸다. 고객을 찾아갔고 고객을 찾아오게 만들었다. 고객을 기다리고 고객이 찾아오고 입소문을 통해 다른 고객을 불러오는 전통적인 방식으론 저멀리 가버린 빠른 현재를, 트렌디에 민감한 고객을 잡기 힘들어졌다. 요즘 대세는 SNS다. 한 업소에 대한 고객 한 명의 체험과 평가가 SNS를 통해 실시간으로, 그리고 동시다발적으로 다른 이들과 공유되고 있다. 더 많은 고객, 더 다양한 고객을 잡기 위해 모두가 SNS를 통한 마케팅에 달려드는 이유다. ■'포스퀘어(FourSquare)앱' 현장르포 친구들끼리 사용하던 앱, 소매업소 프로모션 확장 지난 9월24일 오후 7시20분쯤. LA코리아타운 인근 라치몬트 거리의 한 카페 앞. 카페 앞을 서성이자 20대로 보이는 아시안과 흑인 젊은이 둘이 웃으며 다가와 “‘포스퀘어(FourSquare)’ 때문에 왔냐”고 묻는다. 이어 데이비드와 리처드라고 자신들을 소개한다. 이들은 처음 만났다는 사실이 무색할 정도로 친절하게 이날의 이벤트와 혜택을 설명하기 시작한다. 이 카페에서는 스마트폰 애플리케이션(이하 앱)인 포스퀘어가 기획한 이벤트가 진행 중이다. 이날 이벤트는 미 서부 지역 요식업소에서 처음으로 시도된 것으로 카페에 온 포스퀘어 앱 사용자 전원에게 공짜로 커피를 제공하고 50명 이상이 되면 5달러 할인 쿠폰도 증정한다고 했다. 며칠전 큰 마음 먹고 장만한 삼성 ‘갤럭시S’ 스마트폰을 꺼내자 리처드가 어떻게 체크인을 하는 지 설명해준다(체크인은 일종의 발자취로 특정 장소를 찾았을 때 그 장소에 자신이 왔다 갔다는 것을 남기는 것이다). 설명이 없어도 알 수 있는 쉬운 내용이지만 성의를 봐서 듣는 척 하며 액정 화면을 보니 기자의 이름 옆에 18번째 체크인이라는 표시가 떴다. 이제 카페 안으로 들어갈 차례다. 카운터 앞에는 스마트폰을 든 젊은이들이 줄을 서 수다를 떨고 있다. 귀를 기울여 보니 서로 처음 보는 사이인데도 불구하고 포스퀘어를 보고 찾아왔다는 내용이 대부분이다. 주문할 차례가 왔다. 리처드의 말대로 “포스퀘어 때문에 왔다”며 체크인 표시가 찍힌 휴대폰 화면을 보여주자 점원이 미소를 지으며 커피를 한잔 내준다. 커피를 받는 사이 앱 화면에서 ‘팁’ 섹션을 눌러보니 그동안 이 업소를 찾았던 포스퀘어 사용자들이 적어둔 추천 메뉴와 피해야 할 메뉴가 적혀있다. 좋은 소고기로 만든 패티와 실란트로가 이 카페만의 소스로 어우러진 멕시칸 버거를 ‘강추’한다는 글이 눈에 들어왔다. 주저없이 멕시칸 버거를 주문했다. 식당에서는 사용자 후기만큼 믿을만한 정보도 드물다. 자리를 잡고 앉아 주위를 둘러보니 주변의 다른 업소들에 비해 유난히 손님 수가 많다. 지나가는 웨이터에게 물어보니 평소보다 50% 이상 손님이 많다고 말해줬다. 주문한 버거가 나오자 멀리 있던 리처드가 다가와 “이런 건 페이스북에 올려줘야 제 맛”이라며 사진 촬영을 종용한다. 햄버거를 즐기며 포스퀘어 친구들과 대화를 나누다 오후 9시30분쯤 가게 문을 나서자 ‘친구’들이 소리를 지른다. “10시 이전에 다른 곳에 체크인 하면 참가자 수에 포함되지 않아!” 다른 저녁 약속을 마치고 집에 돌아오니 문자메시지가 와 있다. ‘당신은 5달러 할인 쿠폰을 받았습니다.’ 후에 50명이 넘는 이용자들이 모였던 모양이다. ☞포스퀘어는…전세계 300만명 사용자 2009년 3월 런칭했다. 뉴욕에 사무실을 두고 있다. 8월 말 현재 사용자는 전세계적으로 300만명, 포스퀘어를 통한 비즈니스 이벤트는 1만5000여건에 달한다. 최근엔 한국에도 소개돼 2만3000여명의 회원을 두고 있다. 포스퀘어의 원리는 간단하다. 어느 곳이 됐든 특정 장소를 찾아 체크인을 하고 이를 앱을 통해 트위터, 페이스북 등에 남겨 다른 친구들에게 알리면 된다. 이는 온라인이나 스마트폰으로 연결된 다른 친구들의 ‘댓글(리액션)’을 불러온다. 단순히 친구들이 어디에서 무엇을 하고 있는 지 한눈에 알 수 있도록 하자는 취지에서 시작된 이 앱은 이제 소매업소들이 프로모션을 위해 고객들을 끌어모으는 데 활용하는 마케팅 도구의 하나가 됐다. 자신을 알리는 데 익숙한 젊은 층이 소셜미디어와 스마트폰으로 즐기는 ‘놀이문화’가 상업적으로 확대된 것. 특히 사용자들 사이에서 인기인 팁 섹션에 올라오는 후기는 업소 평가로 이어져 업소측에는 개선방안등을 제시하는데 도움이 되고 있다. ‘위치 기반 서비스(LBS·location based service marketing)’이라는 마케팅 용어도 나왔다. 처음 만난 사람과도 금방 친구가 되는 미국인들의 성향과 이를 바탕으로 한 파티 문화가 잘 맞아떨어져 사용자와 사용업체가 빠르게 늘고 있다. ■예로보는 SNS 마케팅…입소문? 이젠 웹소문! #만나의 샴페인 샤워쇼는 생일을 맞은 타인종 고객들 사이에서 필수 코스로 자리잡았을 정도로 유명하다. 주말 저녁 만나에 가면 최소 10번 이상의 샴페인 샤워쇼를 볼 수 있다. 하양숙 사장은 "직원들이 내 생일을 축하해주면서 샴페인을 터뜨렸던 것이 시작이었다. 그 당시 식당에 있던 다른 테이블 고객들이 후에 찾아 샴페인 샤워쇼를 해달라고 부탁했고 고객 중 하나가 이를 찍어 '유튜브'에 동영상을 올리면서 불붙듯 입소문이 퍼져나갔다"고 말했다. #최근 수원갈비를 찾는 타인종 고객이 부쩍 늘었다. 임종택 사장은 "개업 특수 6개월이 지나자 고객 증가가 주춤했었다. 그러던 와중 영어권인 둘째딸이 친구들을 수원갈비로 초대했고 그 친구들이 '옐프'에 '수원갈비 맛있다'는 품평을 쓴 뒤 타인종들이 찾기 시작했다"며 "지금은 옐프 효과를 톡톡히 보고 있다"며 즐거워했다. #진로/하이트는 월드컵 함성이 절정을 이루던 6월 레드타이거스와 공동으로 ESPN존 단체 응원전을 기획했다. 진로/하이트와 레드타이거스의 '페이스북' 팬페이지를 런칭한 지 며칠 만에 예약 건수는 4600건에 달했다. 첫 응원전이 열린 날 실제 ESPN존을 찾은 페이스북 레드타이거스 팬페이지 회원은 약 2000명. ESPN존 단체 응원전을 추진한 애드웰의 패티 강 대표는 "월드컵 열기도 뜨거웠지만 페이스북의 파급력을 실감했다"고 전했다. #타코트럭 고기(Kogi)하면 떠오르는 것이 '트위터'다. 고기는 기존에 있던 이동 식당차에 트위터를 홍보 수단으로 더하면서 바이러스성 레스토랑(viral restaurant: 이메일이나 문자 메시지를 통해 무의식적으로 정보를 주고받도록 해 홍보하는 식당)이라는 새로운 비즈니스 모델을 제시했다. 타코트럭 열풍의 진원지 고기는 칼비(Calbi) 같은 카피캣을 포함해 컵케이크 전문 스프링클스 고급 레스토랑 보더그릴 70년 전통의 켄터스델리 등 타코트럭 비즈니스에 뛰어든 유명 식당을 '팔로워'로 두고 있다. '1인 미디어' 최대 무기는 와이파이 카메라·캠코더 찍고 곧바로 나눈다. 와이파이(WiFi.무선 송수신망)와 카메라.캠코더가 만나 가능해진 일상이다. 언제 어디서든 접속이 가능해진 스마트폰의 보급과 와이파이 네트워크가 발달하면서 소셜 미디어와 인터넷 세상은 가히 초단위로 바뀐다고 해도 틀린 말이 아니다. 과거 신문과 방송이 독점하던 미디어의 시장도 폭발적인 파급력을 지닌 파워 블로거나 현장의 '1인 미디어'를 자임하는 트위터러(Twitterer.트위터 사용자)로 그 힘의 축이 이동하고 있는 것이 현실이다. 그 1인 미디어들의 최대 무기는 카메라와 인터넷이다. 올해 초부터는 1400만 화소대의 고화질에 와이파이를 접목시킨 신개념의 카메라와 캠코더가 출시되고 있다. ■코리아타운 설문조사…먹을거리·놀거리는 최고, 교통체증·낡은 외관 불만 "코리안 바비큐는 세계 최고!" "마켓부터 카페 노래방 주점 등 모든 곳을 걸어다닐 수 있어서 좋아요." "트래픽은 최악!" "주차공간이 부족해요." "대체 애완견 키우는 사람들은 개 배설물을 치우지 않는걸까?" LA코리아타운. 한인들의 주무대이지만 코리아타운에 사는 거주자나 방문자들의 대다수는 한인이 아니다. 이들이 바라보는 코리아타운의 모습은 어떠할까. 트위터와 페이스북에 운영되고 있는 '코리아타운LA'의 도움을 얻어 코리아타운의 가장 좋은 점 가장 싫은 점 가장 개선됐으면 하는 점을 물었다. 이들은 '코리아타운의 가장 좋은 점'으로 다양한 먹을거리를 꼽았다. 그 중 구이집(이들 사이에선 KBBQ로 통하고 있었다)과 술 싱싱한 채소와 과일이 있는 한인 마켓 때문에 타운을 찾았다. '코리아타운의 가장 싫은 점'은 무엇일까. LA 일대에서도 유독 심각한 교통체증과 난폭한 운전 열악한 주차 공간 공원 부족 등을 이유로 댄 이들이 많았다. 한 응답자는 "건물주의 무관심으로 낡고 더러워진 쇼핑몰 외관과 오래된 간판"을 지적했다. 그렇다면 이들이 '코리아타운에서 가장 개선됐으면 하는 점'들은 어떤 것일까. "식당과 주점에 영어 구사가 가능한 직원이 많았으면 좋겠다" "일단 차도와 인도 보수 그래피티 제거 등이 필요하다" 등 타운의 지저분하고 비위생적인 모습이 개선되길 원하는 이들이 많았다. 9월 27일부터 10월 3일까지 실시된 이 약식 설문에는 50여명이 참여했다. ■전문가 제안 - 마케팅 전략 전문 박충환 교수 "타겟층 전략 있어야 부정적 의견 부작용 막는다" 마케팅 전략 전문 박충환 교수는 "SNS는 '양날의 칼'과 같다"고 주의시켰다. 브랜드 컨셉과 타겟 고객층 마케팅 전략이 정해지지 않고서는 SNS의 특성상 부정적인 의견(부작용) 또한 걷잡을 수 없이 번질 수 있다는 것이다. 박 교수는 "SNS 마케팅이 대세라고는 하지만 조급할 필요도 없다"며 "무엇을 어떻게 집행할 것인지에 대한 고민이 먼저다. 모든 준비가 됐을 때 그 때 (소셜 미디어에) 조심스럽게 접근하고 활용해도 늦지 않는다"고 설명했다. 제품은 비싸고 서비스 질은 떨어지는 데 이를 알리는 데만 급급해 섣불리 달려든다면 백파이어(역효과)가 돼 돌아올 수 있다는 것이 박 교수의 지적이다. 마케팅에는 타겟 고객을 정하는 작업이 필요하다. 코리아타운의 효과적인 마케팅을 위해서는 고객 뿐만 아니라 업소도 타겟을 정해야 한다. 준비가 된 업소를 선별해 리딩 그룹을 선정하는 것이다. 리딩 그룹에 속하지 못한 업소들이 제품과 서비스 가치 개선을 위해 따라가면서 전체 타운 수준이 업그레이드되는 효과를 얻을 수 있다. 리딩 그룹이 촉진제 역할을 하는 셈이다. 여기에 감성 마케팅을 더해야 한다. 박 교수에 따르면 '즐긴다'는 2가지 측면에서 생각해 볼 수 있다. 기능적인 만족감과 감성적인 만족감이다. 기능적인 만족감은 가격이나 제품 서비스 등이 될 수 있다. 감성적인 만족감은 신뢰와 진정성이다. 고객 입장에서 업소로부터 대접을 받았다는 느낌을 받았을 때 다시 찾고 싶고 다른 이에게 소개하게 된다. 박 교수는 또 '재미의 의미'에 대한 다른 시각을 내놓았다. 타운의 '재미(fun)'에 '가치(value)'가 더해진다면 타운에서 돈과 시간을 쓰는데 감성적인 만족도가 높아질 것이라는 생각이다. 박 교수는 "SNS의 특징은 고객의 눈으로 바라보는 것이다. 마케팅의 한 방법으로 문화적 체험을 꼽는데 문화적 체험만으로는 의미가 없다. 우리(타운)가 원하는 것이 아니라 고객이 원하는 것. 현실을 들여다 봐야 한다"고 조언했다. 박충환 교수는 또 "코리아타운은 이제 에스닉 그룹 중 하나가 아니다. 주류 속으로 들어가는 스텝업의 기회를 맞고 있다. 마케팅을 단순히 정보 제공, 프로모션 진행으로만 생각해선 안된다. 타운의 특색을 찾고 인프라를 구축해 마케팅에 녹여야 한다. 무엇보다 지속성을 위한 노력이 동반돼야 한다”고 강조했다. USC 마샬 비즈니스 스쿨 마케팅 석좌교수 박교수가 말하는 마케팅 전략 1. 타겟 고객층을 정한다: 코리아타운 업그레이드의 핵심 과제는 타인종 유입이다. 공략 대상이 젊은층, 가족 단위, 여성 중 무엇인지 정해야 한다. 2. 특색을 개발한다: 주류에는 없는, 코리아타운에만 있는 장점을 찾아내야 한다. 타인종, 즉 고객이 원하는 게 무엇인가 집어내는 작업도 필요하다. 장점과 고객 니즈이 맞아떨어져야 가치있는 제품(코리아타운)이 될 수 있고 이를 소개, 판매할 수 있는 것이다. 3. 감성을 자극한다: 고향, 학창시절 같은 향수, 추억은 누구에게나 있다. 사랑, 우정, 가족애… 어느 것을 건드릴 것인지 고민해야 한다. 고객 감성을 만족시키는 데 가장 효과적인 방법은 관계 형성이다. 단골을 전담 종업원이 1대 1로 서비스하면서 대접해줄 때 그 후에 얻게 되는 마케팅 효과는 상상 이상이다.
